Percepción de la satisfacción de los usuarios sobre la calidad de atención en el Servicio de Maternidad del Hospital Regional de Villarrica, 2025

Resumen

La satisfacción de los usuarios constituye un indicador clave para evaluar la calidad de la atención en los servicios de salud, especialmente en áreas sensibles como el servicio de maternidad, donde la experiencia de atención impacta directamente en el bienestar materno y neonatal. En este contexto, la evaluación de la percepción de las usuarias permite identificar fortalezas y oportunidades de mejora en la prestación de los servicios sanitarios. El objetivo de este estudio fue analizar la percepción de la satisfacción de las usuarias sobre la calidad de atención en el Servicio de Maternidad del Hospital Regional de Villarrica durante el año 2025. Materiales y métodos: Se realizó un estudio de enfoque cuantitativo, alcance descriptivo, diseño no experimental y corte transversal. La población estuvo integrada por 35 usuarias que cumplieron con los criterios de inclusión y que se encontraban presentes en el servicio durante el periodo de estudio. La recolección de datos se efectuó mediante el instrumento SERVPERF, el cual evalúa la calidad del servicio a partir de la percepción del usuario, considerando cinco dimensiones: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía, a través de ítems en escala tipo Likert. Los datos fueron procesados mediante estadística descriptiva. Resultados: Los resultados evidenciaron una percepción favorable de la calidad de atención en todas las dimensiones evaluadas. En la dimensión de elementos tangibles, predominó la satisfacción, destacándose la presentación del personal, donde las 35 usuarias se ubicaron en niveles de satisfacción, con 22 en total satisfacción. En la dimensión de fiabilidad, se observó una alta concentración de respuestas en niveles de satisfacción, especialmente en la confianza en el servicio y la atención oportuna, con frecuencias elevadas en total satisfacción (hasta 18 usuarias). En cuanto a la capacidad de respuesta, sobresalió la disposición del personal para ayudar, con la totalidad de las usuarias en niveles de satisfacción y 22 en total satisfacción, aunque se registraron respuestas neutrales en aspectos relacionados con la rapidez y la información de los tiempos de atención (hasta 8 usuarias). En la dimensión de seguridad, no se registraron respuestas de insatisfacción en los ítems vinculados con la confianza y el trato, concentrándose las respuestas en niveles altos de satisfacción (hasta 19 usuarias en total satisfacción). Finalmente, en la dimensión de empatía, predominó la satisfacción en la atención personalizada y la comprensión de necesidades, aunque el ítem relacionado con los horarios de atención presentó mayor variabilidad, con 12 respuestas neutrales y 7 de insatisfacción. Conclusión: Se concluye que las usuarias perciben de manera favorable la calidad de atención en el servicio de maternidad, destacándose fortalezas en el trato del personal, la confianza y la disposición para la atención. No obstante, se identifican oportunidades de mejora en aspectos relacionados con la comunicación y el fortalecimiento del apoyo institucional.